Svaka tvrtka koja se bavi prodajom mora imati neki oblik komunikacije sa kupcima i krajnjim korisnicima svojih usluga – ako nikako drugačije, definitivno kroz call centar za korisnike.
Glavni izazovi u službi za korisnike, call centar za maloprodajnu industriju uključuju:
- Višekanalno iskustvo u digitalnim kanalima: bilo da korisnici započnu svoje iskustvo na jednom kanalu i prijeđu na drugi, očekuju da brendovi znaju tko su, gdje su bili i o čemu zovu u stvarnom vremenu.
- Učinkovito upravljanje sezonskom radnom snagom: pojačati broj osoblja kako bi se nosili s praznicima i sezonskim najvećim obujmom velik je izazov za trgovce u svim kanalima angažmana kupaca.
- Ostati u tijeku s novim tehnologijama i kroz call centar sam: tvrtke podižu ljestvicu pogodnosti kupnje s glasovnom kupnjom, video kioscima i korištenjem proširene stvarnosti (AR) kako bi potrošačima omogućili pregled proizvoda u različitim okruženjima. Trgovci će morati osigurati osoblje za podršku koje će pomoći i educirati potrošače o korištenju aplikacija i nove tehnologije.
- Pružanje “wow” iskustva kroz sve kanale: vodeći maloprodajni brendovi podižu ljestvicu izvrsnosti usluge koju kupci očekuju. Očekivanja za jedinstvenim i izvanrednim iskustvom samo će rasti kako trgovci budu razvijali svoje poslovne modele za impresivna iskustva u trgovini, personaliziranu uslugu i članstvo. Stoga je takav tretman i kroz sam call centar potreban.
- Zagovaranje marke: agenti maloprodajnih pozivnih centara moraju biti najbolji ambasadori robne marke trgovca, čak i ako je vrsta poziva jednostavna i transakcijska. Učinkovita obuka i uživljavanje u robnu marku potrebni su maloprodajnim pozivnim centrima koji očekuju postizanje visokih rezultata zadovoljstva kupaca u kombinaciji s visokokvalitetnim prodajnim učinkom.
Maloprodajni brendovi često angažiraju i elitne prodavače pozivnih centara za vrhunsku isporuku usluga. Ručno odabrani prodavači za takav call centar pružaju dinamične modele zapošljavanja koji pružaju prodaju, kvalitetu i vrhunsko korisničko iskustvo za vodeće maloprodajne marke u trgovinama i izvan trgovina. Potrebno je razumjeti da se sposobnost dobre komunikacije agenata u pozivnom centru reflektira na neki način na mnoge druge aspekte shvaćanja poslovanja tvrtke i samoj percepciji tvrtke u široj javnosti.